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Polycom創新視訊交友服務

全球金融環境正面臨重大變革，日前金管會宣布打造Bank 3.0數位金融環境計畫，並指名標竿企業，金融產業加速數位化與轉型，在此波浪潮下，有許多銀行選擇縮減行員、關閉分行，並將資源集中在數位化的建置。全球開放式標準化整合通訊與協同作業（UC&C）大廠Polycom對此改革提出重要提醒，在數位化的過程中除了服務項目數位化外，更高效的協作與溝通仍是必須正視的課題，不論是業務與客戶的溝通，或者是銀行體系內部的協作。

數位化的過程中，網路銀行、手機APP、身分證字號或電話號碼認證取代傳統提款卡等不同型態的服務接連出現，金融業者皆往更便利、更快速的自助型服務與平台靠攏，這些服務的出現並不代表人與銀行場域已不被需要，以現階段而言，部分業務辦理或資訊的說明仍需要民眾到場，如開戶、保險說明、理財規劃等等，但當分行裁撤以後，民眾可能需要至離家較遠的分行辦理，並且花費更多的時間排隊，這些需求如何被滿足？

對此，Polycom台灣區總經理呂理正分享了在大中華區銀行業正在發生的轉變：「Polycom在大陸與香港都有VTM的案例，它其實是個很簡單的概念，就是Video加上ATM，強化了ATM的功能，讓民眾24小時都能夠即時的與行員進行對話，滿足對於分行業務與便利性的需求。我們持續與銀行業者對話，相信未來將有更多元的成人視訊應用會在金融產業發生，包含視訊客服、視訊理財專員服務等。」

呂總經理進一步指出，「分行的裁撤亦關係到員工的縮編，許多金融業者皆表示將給予行員教育訓練，輔導成為理財專員或業務，因此，數位協作將會成為十分重要的溝通平台，銀行依然會與行員進行對話，但地點將從線下的銀行轉換為線上或電話的溝通，當沒有了實體場域後，相關的諮詢服務將以何種樣貌呈現才能兼具效率與客戶滿意？具備『面對面』特性的視訊就是解答，未來，視訊客服、視訊理財專員諮詢都將成為最佳的差異化服務解決方案。」

Polycom視訊解決方案除了面對面對話以外，亦包含文件共享及畫面同步的功能，讓消費者在接受理財服務與諮詢時，也能夠直接看到文件或圖表，服務人員可於圖表上標註，讓解說過程更為清晰，如同雙方是在同一個空間進行交談。根據Gartner於2014年進行的一項調查顯示，視訊通話正在成長當中，並將成為智慧型手機的主流應用之一，顯見消費者對於行動視訊的接納程度日漸提高，未來也將成為企業與消費者溝通的重要媒介。